El servicio al clientes… no es un servicio


Desde hace 2 meses he estado pasando un situación muy desesperante con el servicio de televisión satelital y su falta de enfoque al cliente; veo que muchas empresas se han anexado a la corriente del contacto directo con sus clientes a través de herramientas como Twitter o Facebook pero han olvidado lo verdaderamente importante; para que escuchas a tus clientes si no puedes resolver de inmediato sus necesidades, eso causa inmediata frustación e incrementa el desencanto de tener que tratar de solucionar el cliente sus propios problemas por un servicio adquirido que no debería porque tener fallas.

El servicio al cliente vía telefónica no es sino un rompeolas de la multitud de clientes insatisfechos, perdidos en el levantaremos su reporte y el tiempo de respuesta es de 36 horas; pero eso tampoco resuelve el problema porque no hay escalación, no hay contacto directo con quien tiene en sus manos la solución, están perdidos en el anonimato, escondidos para no responder de la baja o nula calidad del servicio técnico reflejada en la incapacidad del servicio a clientes que tampoco puede resolver tu problema.

¿Para que mantener un área de quejas si no haces nada para disminuirlas?

Para que tienes un servicio en Facebook o Twitter donde se leen puras quejas y malas recomendaciones de sus servicios, donde rara vez se lee una recomendación por su excelencia y la atención prestada.

Pero esto tristemente es un problema generalizado porque platicando con otras personas me dicen sus experiencias similares en compañias telefonicas, tarjetas bancarias y demás servicios en el cual te puedes perder entre el mar de clientes que se quejan por el pobre servicio y después del inservible servicio al cliente.

Porque generar una marca, tu marca


Actualmente un gran porcentaje de los profesionales están haciendo uso desde hace un par de años de las redes sociales algunos tienen una idea de cómo funcionan otros están aprendiendo sobre eso y algunos mas no parecen si no verlo como algo de diversión.

Sin embargo cada día mas las empresas y las áreas de Recursos Humanos hacen búsquedas de profesionales en línea a través de Google y otros buscadores.

Tu eres tu marca, tus opiniones te representan por lo tanto es importante que estés consciente de lo que escribes y la imagen que genera de ti como persona o como profesional; no es una cuestión fácil pero definitivamente es algo que se tiene que tener claro y recordar que algunos de nuestros comentarios si bien a nosotros no nos pueden parecer incorrectos; si pueden herir la sensibilidad de otras personas. Imagínate a una empresa haciendo comentarios despectivos sobre otra persona/empresa!! o haciendo comentarios de mal gusto.

De tu presencia de tu marca personal! debes de tener en cuenta que vale la pena ponerle un poco de esfuerzo, aquí te dejo unas recomendaciones:

  1. Tomarte un foto específicamente para tu presencia en Redes Sociales (no de cuando estás en la playa o de fiesta) es recomendable vestir de manera formal.
  2. Esa foto utilízala en todas las redes sociales profesionales que desees ingresar.
  3. Crea una cuenta de correo específica para redes sociales con tu nombre (no apodos, ni nicknames)
  4. Completa en su totalidad el perfil de tu cuenta de redes sociales profesionales.
  5. Evalúa y elige el nivel de privacidad de tus perfiles profesionales.
  6. Genera contactos nuevos! opina en tu área de expertise y comparte artículos o información importante.
  7. Si deseas comparte tu blog sobre los temas profesionales de tu expertise.
  8. Visita constantemente tus perfiles!!
  9. Reconfigura tus opciones de privacidad de tus cuentas de redes sociales personales.
  10. Utiliza los mismos colores e información en cada uno de tus perfiles profesionales. (Coherencia).

    Ya he mencionado en otras ocasiones que Tener un perfil en una Red Social y no darle actualizaciones es peor que no tenerlo; pero en este caso lo más importante es la calidad de las actualizaciones y que información es la que compartes y como te comunicas con los demás y como los demás se comunican contigo.

    Estas recomendaciones seguro te ayudaran a definir y tener en presente que tan importante es tu imagen electrónica y hacerla crecer.

    El el próximo post hablaremos de Twitter y su recomendaciones de uso.

    

    Social Media y tu presencia en la red


    En 2007 por primera vez supe lo que era Linkedin; pero nadie me pudo explicar que era y para que servia; en ese entonces era prácticamente desconocido en México y aunque tal vez miles de profesionistas mexicanos ya teníamos un perfil en la red lo cierto es que eramos los menos; era una red social – profesional del mercado estadounidense; si mal no recuerdo eran 70mil miembros en aquel entonces pero a partir de ahí crecio exponencialmente.

    LinkedIn Chief Executive Dan Nye

    Hoy con mas de 65 millones de miembros, 200 paises y soporta 6 lenguajes cerca de la mitad de los miembros estan en USA, 11 millones en Europa, 3 millones en India. Holanda es el pais fuera de USA donde el ratio de membresias per capita es mas alto con 30% de la población.

    Aun hoy muchos profe sionistas y aun personas de RH no tienen  un perfil en Linkedin; aun he visto reclutadores que no ven el valor de crear un perfil y mantenerlo vigente. Linkedin es sobre relaciones y contactos profesionales y la manera en que estamos conectados con otros profesionales y las personas que conocemos en común.

    Como profesional tienes que decidir si quieres generar presencia en Internet, generar un branding de tu nombre; en los 90’s fueron las empresas, hoy somos nosotros quienes si queremos tener nuestro nombre en la red tenemos tambien que decidir como y hasta donde queremos llegar.

    Crear un perfil en cualquier red social y dejarla de lado, olvidada y sin constantes updates es peor que no tenerla. Quienes se quieren relacionar invierten tiempo en mantener vigente su perfil y mantienen comunicacion a traves de las diferentes herramientas que proveen las redes sociales y si estas en una tu deber es mantener tu perfil vivo e interesante; ese es el punto de las redes sociales y la web 2.0 la comunicacion en 2 vias y la interaccion de las personas.

    Brecha generacional? Negocios especificos? poco contaco con Internet? Muchos profesionales dejan de lado pasar interesantes oportunidades de carrera y desarrollo por no valorar la importancia de las redes sociales. Muchos de ellos buscarian empleos en los clasificados de los periodicos pero limitarian sus opciones al no usar medios mas actuales y dinamicos para buscar empleo y mantener una red de contactos.

    Esperando la nueva revolucion de Google Wave


    Hace ya un par de meses que alguien me dijo si había oído del Google Wave; inmediatamente hice una rápida búsqueda en Internet para conocer mas detalles ya que me intereso mucho el que una herramienta pudiera integrar las funciones del Mensajero instantáneo, e-mails, Twitter y aspectos de redes sociales.

    Para mi punto de vista es una gran herramienta personal pero sobre todo se vislumbra como una gran herramienta de reclutamiento ya que las Waves publicas pueden ser buscados términos de mi interes que usuarios de cierto perfil utilicen en una conversación.

    Si creo que es el paso adelante de lo que tenemos hoy en diferentes redes y herramientas en linea. Cada día veo mas features disponibles entre diferentes paginas como Facebook donde ya puedes utilizar el termino “@+nombre” de la persona para mencionarlo y que se publique en el su muro también; lo cual me recuerda la función del Twitter; apenas en esta semana Linkedin ha implementado un par de funciones una es el “Seguir” a una persona (se refiere a seguir su actividad dentro del sitio y sus actualizaciones de estado) que es la misma función en la que se basa el Twitter; y finalmente una segunda función en la cual directamente desde Linkedin puedes hacer Twitts desde tu Status… esto no es nuevo pero antes tenias que usar una tercera herramienta como el Digsby (El cual uso y recomiendo ampliamente) para integrar y ver updates de las diferentes redes sociales.

    Parece que Wave es un intento por de una vez por todas hacer todo y tener todo dentro de lo que es el microblogging, social networks, instant Messaging, e-mail, collaborative groups y file sharing…. uff termine!!

    Aun estoy esperando mi ansiada invitacion para probarlo y un amigo en Facebook prometio enviarme ayer.

    sobre Twitter y esas cosas


    Que en estos últimos días he leído un par de publicaciones sobre el uso de Twitter y de Facebook me llamo la atención el claro crecimiento que ha tenido Twitter para ser una herramienta tan sencilla y al parecer sin chiste; que se basa en el principio básico a mi gusto del placer voyerista que tenemos (algunos) con el otro placer de ser exhibicionista (de otros). La mayoría mide su éxito en Twitter por el número de seguidores que tienes y el rate de crecimiento como si fueran estampitas coleccionables o por con que micro-celebridad local tienes contacto o te sigue ahora a ti; veo muchos esfuerzos por querer ser ingenioso y llamar la atención de más gente que quiera escuchar lo que tenemos en nuestra mente; es como un nuevo micro-mundo de 140 caracteres donde todos queremos un pedacito de celebridad y notoriedad. Algunos lo hacen de manera anónima para poder decir al 100% lo que piensan criticar al sistema político o social de su país.
    Muchos políticos también están ahí; lo cual permite a los ciudadanos poder expresarles su repudio y otras cosas; lo cual es bastante interesante tomado en cuenta que no hay manera de restringir en Twitter los comentarios o censurarlo, si cabe en 140 caracteres lo puedes decir sin tapujos…
    Twitter y Facebook parecen ser herramientas de la gente con alto poder adquisitivo según la fuente de donde lo leí; cosa que yo no creo en lo particular; más bien parece ser las herramientas de un sector de la población de clase media, preparados en su mayoría con alguna carrera universitaria y sin foros para expresarse a su gusto en cuanto temas diversos del interés de quienes tenemos menos de 45 años. Twitter está tomando México y como siempre estoy seguro que los mexicanos haremos de esta red social todo un caso particular debido a nuestras motivaciones y creencias particulares; lo cual me parece por demás interesante; solo basta con poner @lopez_obrador en el buscador de temas y encontraras cientos de comentarios sobre el caso de Luz y Fuerza y el papel que quiere tomar en el el famoso Peje AMLO.
    Yo inicie utilizando muchas de estas redes sociales por motivos de mi trabajo como reclutador pero debo decir que se va uno enganchando con ellas hasta que tienes tus favoritas; y yo hasta tengo un grupo externo que es una red social de 500 personas y un grupo dentro de Linked In que sobrepaso los 9000 miembros de todo el continente americano y aun de otros continentes.
    Las redes sociales son un fenómeno vivo que una vez que crecen se mantienen solas cobran vida por sí mismas dejando de lado al creador o administrador de la misma es algo así como el Big Bang antes nada y de pronto todo un movimiento que se genera si haces lo correcto y dejas crecer a tu red, tu pequeño reino personal donde cada uno de nosotros tenemos la última palabra.